?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Какие у нас шансы?

Мой знакомый-директор туристической фирмы-очень хотел, чтобы все сотрудники приходили на работу вовремя. Зарплата работников существенно зависела от точности прихода на работу. Писались объяснительные и накладывались штрафы. На доске объявлений висели выдающиеся объяснительные.  Директор лично беседовал с опоздавшими и пытался вразумить их. Он требовал, чтобы 100% сотрудников не опаздывали. Требование разумное, но так не бывает. Большой город, знаете ли, Москва. Масса случайностей: пробки, сбои расписания, красивые девушки, черные кошки :). А он сильно нервничал… Кричал…

Практика бизнеса показывает, что 93% работников придут на работу вовремя, 5%-опоздают (в разные дни- разные работники), 2%-хронические опаздывающие (одни и те же), бороться с ними бесполезно. И так –везде! Если бы наш директор согласился с 93% вероятностью исполнения своих желаний, он был бы счастлив, перестал тратить время на беседы с нарушителями дисциплины и занялся какой-нибудь стратегией. Но директора- особые люди. Они воображают себя Победителями Хаоса, и желают контролировать все и всех на 100% Отсюда-неврозы, бессонница и прочие беды…

Другой пример. Когда вы набираете сотовый номер, происходит соединение с вызываемым абонентом- в 96 случаях из 100. Но в 4% случаев- не происходит. Но сотовые операторы считают, что это- нормальное качество связи, да и мы особо не жалуемся, ну наберем номер еще раз…

Бывает ли 100% довольных туристов? К сожалению, нет. Даже у старых, проверенных временем TUI и Cook. Хороший показатель-99,5%. Да, на миллион туристов-5000 обиженных! Некоторые уже и в суд идут… И это- нормальное качество!

Итак, бизнес-это вероятность (всегда меньше 100%) реализации ваших целей. Установите приемлемый уровень и не воюйте с ветряными мельницами на коне перфекционизма.

Означает ли это, что нужно пустить все на самотек и не пытаться улучшить ситуацию? Конечно, нет! Но надо понимать стоимость такого улучшения. Бывает, что лишний процент «качества» съедает всю прибыль. Идеал дорого стоит. Как узнать приемлемый процент? Спросить у ваших клиентов, у сотрудников, у себя самого. Чем проще процесс, тем более предсказуемым для клиента должен быть результат. Если вы звоните в турагентство, а вам отвечают через раз (50%)-это никуда не годится. Давайте ответ хотя бы 90-95% дозвонившимся. Если вы торгуете акциями на бирже, вас устроит 70% показатель удачных сделок. А если уровень установлен и не выполняется, вот тогда надо принимать меры! Может, и покричать придется :)