?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Отзывы- второй (после цены) по значимости фактор, влияющий на решение о покупке в он-лайн коммерции. По данным компании Nielsen Company 70% мировых потребителей доверяют он-лайн отзывам и этот показатель растет. Зачем нужны отзывы- хорошо известно: компания демонстрирует свою открытость, готовность к диалогу, может оперативно откликнуться на претензию клиента. Доверие к компании растет, вам становятся известны ваши сильные и слабые стороны, лояльные потребители становятся еще ближе. Положительный отзыв улучшает репутацию компании, а отрицательный дает возможность найти проблемы бизнеса и быстро все исправить. Потенциальные клиенты читают эти отзывы и делают осознанный выбор вашей компании. (Кстати, отзывы могут быть не только текстовыми, можно попробовать аудио- и видео-обращения от лица клиентов). Отзывы увеличивают поисковый «вес» вашего сайта, это хорошо для его продвижения. Задумано неплохо. Но все эти плюсы отзывов хороши, если «издержки» малы. Что в минусе?1. Собирать отзывы самим- долго и дорого. Потребуется разработать веб-сервис или купить его. Если вы- небольшая компания, то и отзывов поначалу будет немного. Это снижает доверие покупателей, им кажется, что на сайте никого нет, и услугами компании никто не пользуется. Если отзывы есть, создается эффект толпы, это увеличивает продажи. …Ура! Пошли отзывы. За ними- поток комментариев, не относящихся к делу. Спам, боты, тролли, ненормативная лексика. Начинаем модерировать, отвлекаем время полезного работника на чтение чужих сочинений. Это-минус.
2.Один довольный клиент расскажет об этом двум друзьям, один недовольный- десяти. С отзывами - та же пропорция. Очень быстро получаем «книгу жалоб» и это портит впечатление о компании. Директор также недоволен. Эврика! Начинаем отбирать отзывы, размещаем только положительные. Если их мало- пишем сами. Клиенты начинают подозревать нас в обмане, и они совершенно правы Только 20% потребителей доверяют отзывам, собранным самой компанией. Если информацию собрала независимая фирма, доверие вырастает до 58%.
3. Необъективность потребителей. Читаю отзыв про ЖК-телевизор: «Немного толстоват. » Или: «Не люблю «Самсунг»! И это про товар, где важны только технические характеристики! Где можно сравнивать диагональ, количество пикселей и прочее… И уж совсем плохо, если отзыв оставил потребитель, не совершавший покупки и не знакомый с товаром. Фальсификация отзывов часто используется и как прием конкурентной борьбы.
4.Наша компания продает туристические услуги. С услугами- вообще беда! Как известно из теории маркетинга, качество услуги неотделимо от продавца и покупателя. Нервная девушка-администратор, расселяющая туристов в гостинице, может испортить отдых так же, как и подвыпивший турист в экскурсионном автобусе. Всем известно, что есть туристы, «заряженные» на конфликт, и предоставить им туруслуги без последующих претензий невозможно. Даже «конфетка» в руках такого потребителя приносит ему только страдания. Вторая проблема –непостоянство качества. Вчера было солнце и все девушки вам улыбались, а сегодня дождь, и официант послал вас подальше, и вот уже отдых испорчен. А тут еще кофе холодный, и с женой разругались- катастрофа! Но завтра все наладится. Или станет еще хуже. Клиент думает, что пишет объективный отзыв про отель, а он просто устал на чужбине и хочет домой.
5.Личный пример. Бронируя отель во Франции, я прочитал в отзывах яркую, запоминающуюся фразу: «No staff, no service, no breakfast. Блестяще! Видно, сильно обиделся клиент. Но выбора у меня уже не было, пришлось ехать именно в этот отель. И я остался доволен. Обычная гостиница 3*. Отлично расположена. Персонал не бросался в глаза, но свою работу делал честно. Сервис в горнолыжном отеле? Убрать номер, включить сушку в ski-room, зажечь камин. Завтраки во всех французских отелях просты: тосты, сыр, колбаса, кофе. Отзыв, о котором мы говорим, висел не один год, вероятно, снизил поток клиентов в нормальный отель. Насколько он был объективен? Почему один человек должен формировать негативный образ отеля, где побывали тысячи довольных туристов?
Пожалуй, я- противник размещения отзывов на сайте компании. И не потому, что я боюсь своих клиентов. Отзыв- форма обратной связи. Но эта связь необязательно должна быть публичной. У вас есть другие возможности спросить мнение клиента о вашей работе и исправить замеченные недостатки. Например, мой прямой телефон и e-mail размещены на сайте компании, и туристы иногда жалуются мне напрямую. Разумеется, они могут направить отзыв или претензию на наш специальный адрес для таких целей. Ответим оперативно, но- только автору. Кроме того, клиенты могут общаться в социальных сетях, в блогах, ругать или хвалить вашу компанию, но не обязательно на вашем сайте.
Если все-таки вы- сторонник отзывов, попробуйте аутсорсинг. В интернете есть агрегаторы отзывов и аутсорсинговые он-лайн платформы по самым разным темам, по любому товару/услуге. Их отзывы можно «прикрутить» к своему сайту за небольшую плату. Как правило, у агрегаторов огромное количество отзывов, они (агрегаторы) независимы, доверие к ним выше, и это дает более объективную картину в целом. И, конечно, мне кажется, что отзывы о товарах более объективны, чем об услугах, в силу человеческой природы.